Retour sur « Idées nouvelles sur la transformation des visiteurs en membres/clients » – BarCamp ecommerce de Paris, 11 juin 2009

Le BarCamp ecommerce de Paris le 11 Juin 2009

Ce barcamp dédié au ecommerce est une rencontre ouverte sous forme d’ateliers-événements participatifs où le contenu est fourni par les invités qui doivent tous, à un titre ou à un autre, apporter quelque chose au barcamp.

Cette conférence «  »Idées nouvelles sur la transformation des visiteurs en membres/clients »" est animée par G. de Maussion de Reverso Form.

Pardonnez-moi pour cet article assez mal rédigé mais j’ai privilégié la fraicheur

ecommerce : idées nouvelles sur la transformation des visiteurs en membres/clients

Un bon formulaire en ligne : rendre physique l’acte d’achat en ligne

Pourquoi les internautes quittent le panier ? Le formulaire n’est pas la seule cause. Beaucoup de raisons existent.

Parfois les clients vont jusqu’au bout pour simplement constater le coût effectif du produit.

Lors d’un achat sur le net alors que la boutique physique existe, les boutiques en ligne font en sorte de rendre « physique » l’acte d’achat en offrant les frais de port par exemple, pour se rapprocher de la réalité.

Il en va de même pour le formulaire qui est un frein : lors d’un achat physique on ne fournit pas ses coordonnées. Il faut rendre physique l’acte d’achat sur le web.

Monsieur de Maussion fait un rapide retour sur les caractéristiques d’un bon formulaire en ligne. Il faut épurer au maximum le nombre de champs et pourquoi pas faire figurer l’acception des CGV directement sur le formulaire d’inscription : en cas d’achat en ligne, il n’est donc plus rien demandé au client. De plus cela permet de relancer le client ou prospect car il est désormais inscrit sur le site.

Il est par exemple inutile de demander la date d’anniversaire du client sur un formulaire en ligne ; on peut maintenir ce champ en ne le rendant pas obligatoire ou en précisant que cela servira lors de l’anniversaire par exemple. Cela sert essentiellement à qualifier la base de clients.

Les champs supplémentaires d’un formulaire en ligne font indéniablement baisser la concrétisation : mieux vaut épurer.

Il est par exemple important de demander l’adresse de livraison après que l’achat ait été validé, ; cela relève de la logistique et non du domaine marchand. Toutefois ce fait est objecté par un client car l’adresse de livraison (pays étranger, altitude) influe sur le prix à payer. Cela rallonge tout de même le formulaire en ligne, ce qui fait tomber les ventes.

Le conférencier indique qu’en Allemagne, le système de retour en VPC est plus simplifié. Il émet l’idée selon laquelle payer lorsqu’on reçoit le produit se rapproche plus de la « vraie vie » et de l’acte d’achat physique.

Une personne du public indique qu’on peut faciliter l’achat en ligne tout en ne se rapprochant pas de l’acte physique d’achat, lequel est contraignant pour l’achat de billets de train par exemple.

M. de Maussion nous fait part d’une technique facilitant le remplissage d’un formulaire en ligne via le numéro de téléphone par exemple, qui, relié à l’annuaire téléphonique (si le client y est inscrit), remplit automatiquement les champs. Il s’agit d’une aide à la saisie, non obligatoire. Contrainte : l’internaute pensera qu’on utilisera son numéro de téléphone à des fins de prospection commerciale.

Utiliser Facebook Connect sur un formulaire en ligne ?

Nous abordons la connexion via Facebook Connect. Il est recommandé pour une utilisation « socialisante » et ne peut aider au remplissage automatique des champs. M. de Mausson indique qu’ajouter Facebook Connect en sortie d’achat peut être une bonne chose pour rassurer le client (aspect de proximité physique) et à la fois utiliser l’aspect viral de Facebook puisque cela s’inscrira sur la home de l’utilisateur Facebook.

Toutefois, mieux vaut avoir un processus d’achat en ligne sûr et mature pour mettre en place Facebook Connect post-achat car le buzz viral risque d’être négatif si le client s’avère déçu par le service ou produit alors que son achat figure sur sa home. Dans ce sens le « label Facebook Connect » indique que le site est « confant » et sûr.

La carte d’identité numérique – CNIE

Cette révolution n’est pas encore arrivée en France mais fait son chemin Europe du Nord. Elle permettrait des gains de temps en terme d’identification et d’authentification et a contrario éviterait les usurpations.

Une synthèse

Il faut éviter une rupture ergonomique en testant, progressivement, de nouvelles choses. sur les formulaire en ligne, essayer de mesurer le retour client Pour cela il existe un Livre Blanc intitulé « Le Formulaire en ligne parfait ». Un bon formulaire est quasiment l’assurance d’une vente conclue.

Retrouvez le compte rendu de la première conférence sur le Référencement naturel lors de ce BarCamp ecommerce du 11 Juin 2009 à Paris.