DOSSIER : 35 conseils pour les Ecommerçants débutants !

Bonsoir.

C’est Noël.

Par conséquent j’ai décidé d’offrir le peu de mon savoir et quelques conseils aux futurs Ecommerçants, « aux jeunes » comme on dit, jeunes par l’âge ou par l’expérience. Tout ce qui est écrit ci-après est bien entendu amené à être critiqué, voire complété. N’ayant plus le temps de bloguer, je préfère vous livrer un super condensé plutôt que des petits articles sans intérêt.

Dorénavant, je proposerai un dossier de ce style, par mois.

J’ai écrit cela pour deux raisons :

• 1. Je suis ecommerçant junior, dirons-nous, et j’ai appris énormément depuis l’époque où j’étais débutant,
• 2. De plus en plus de boutiques se créent et de plus en plus risquent de ne pas être viables, la part du gâteau à partager étant de plus en plus mince. Ainsi j’espère apporter ma petite pierre à l’édifice en essayant de guider les « Ecommerçants débutants« .

Je vous préviens, c’est « total freestyle » au niveau de la hiérarchie.

1. La page Coming soon

Dès l’achat du nom de domaine, créer une page simple, design qui présente votre projet. Cette page est appelée Coming Soon et vous permettra de glaner quelques mails mais surtout de faire vieillir votre nom de domaine. Les moteurs de recherche seront également avertis de votre lancement, avant l’heure.

Si cette page est vraiment sexy, elle pourra créer le désir et attiser la curiosité des blogueurs et autres early adopters, comme on dit à Paris. De plus, un petit lien vers Facebook ou Twitter peut vous aider à créer une communauté de fans, voire de suiveurs, qui attendent impatiemment votre produit.

Niveau de risque : se faire voler l’idée par une grosse structure sans complexe.

2. Le benchmark

Etape indispensable avant la création d’une boutique en ligne, le benchmark permet tout simplement de tirer le meilleur de vos concurrents, et surtout d’éviter le pire. J’irai jusqu’à dire qu’il permet également de revoir votre positionnement : de plus en plus de boutiques sont créées et il devient difficile d’être visible. En optant pour un marché de niche, vous deviendrez spécialiste. Votre visibilité sera réduite (d’un point de vue « quantitatif ») mais votre trafic sera plus qualifié.

Risque : prendre peur des concurrents.

3. L’étude de marché

Si vous cherchez le soutien de partenaires financiers, privés ou publics, cette étape est obligatoire.

Etudiez l’offre, la demande, la communication et la place de vos concurrents. Souvenez-vous de vos cours de compta car vous allez en avoir besoin !

Petite remarque : votre boutique est jeune, tout comme votre société, appuyez-vous sur l’expérience de votre fournisseur ou de votre propre commerce pour bâtir une légitimité et une propre notoriété. Les clients vous poseront la question !

L’étude de marché vous permettra d’obtenir une information capitale : la saisonnalité de votre produit.

Vous vous rendrez rapidement compte qu’il y a des périodes de rush et des périodes calmes.

Comment connaitre la saisonnalité ?

Logiquement, vous ne vendrez pas de maillots de bain en hiver.

Faux : que dire des personnes qui partent sur les îles en hiver et qui souhaitent le maillot de bain dernier cri avant de partir ?

En-dehors de la logique, il semble pertinent de contacter les commerciaux du secteur ainsi que les analyses du marché par l’INSEE ou par 60 millions de consommateurs, par exemple.

Autre technique : utiliser Google Trends, on se rend rapidement compte que le mot « maillot de bain » est tapé de mai à août ; intrinsèquement les ventes suivent :

Que faire en période de « basse » saisonnalité ?

Lors de cette période, vous risquez de vendre peu, profitez-en pour :

• – assister le développeur lors des opérations de TMA ou d’amélioration technique,
• – briefer le graphiste (retravailler la charte, créer des bannières, …),
• – penser à des évolutions à venir,
• – contacter d’autres prestataires (transport, stock, fournisseurs, …) pour réaliser des économies d’échelle,
• – lancer une deuxième boutique,
• – faire le point avec vos prestataires marketing (affiliation, …),
• – partir en vacances

4. Travailler le référencement naturel en amont

N’importe quel expert en référencement naturel / SEO vous le dira : les consultants préfèrent intervenir en amont pour éviter d’intervenir « en tant que pompier et non plus en tant que chirurgien ». Un consultant en SEO saura vous aider à bâtir une structure accessible par les robots et vous donner des conseils quant aux landing pages ou encore la rédaction de fiches produit. Le référencement naturel est son métier.

Le premier message envoyé aux moteurs de recherche doit être le bon.

Pour connaitre les bons mots clé à utiliser, ou les mots clé dits « de niche », utilisez par exemple le KeywordExternalTool de Google, de réelles surprises vous attendent :

Risque : acheter une demi-journée à une journée d’intervention d’un consultant SEO maintenant évite d’en acheter 4 ou 5 des mois plus tard.

5. Identifier les 2 ou 3 promesses de votre boutique

Quelles seront les promesses que vous tiendrez auprès de vos clients ? Voici quelques idées :

• - Livraison rapide ?
• - Livraison offerte, incluse ou pas ?
• – Promesse de prix ? (« le moins cher », discount, …)
• - Conseil commercial via un numéro fixe / numéro vert ?
• - Commandes groupées ?
• - Frais de port offerts à partir d’un montant ?
• - Retraits dans un relais ?
• - Satisfait ou remboursé ?
• - Vous remboursez la différence ?

Pourquoi identifier des promesses ? Celles-ci devront être visibles sur n’importe quelle page du site : lorsqu’un internaute tombe sur votre boutique, il sait immédiatement ce que vous êtes en mesure de lui apporter.

Risque : si vous ne tenez pas vos promesses, les premiers avis sur le Web vous seront défavorables et vous vous engagerez très mal… Soyez réalistes !

6. Les champs visibles sur toutes les pages

Mon avis personnel est le suivant, quatre champs doivent être visibles depuis n’importe quelle page :

• - Vos promesses / garanties,
• - Un champ « contact »,
• - Un numéro de téléphone fixe (cela rassure le client),
• - Un champ de recherche ou recherche avancée.

7. Les landing pages

Une landing page (article à consulter obligatoirement) est une page optimisée pour le référencement naturel qui reprend, le plus souvent, vos promesses/garanties. Un consultant en référencement vous aidera à l’optimiser. Cette landing page doit :

• - contenir pas mal de texte, mais penser à bien le rédiger (aéré + photos),
• - donner conscience à l’internaute qu’il surfe sur une page de boutique en ligne (disposer des bannières / offres renouvelées) pour lancer le « call to action » et améliorer votre taux de rebond.

A lire également : 7 techniques pour optimiser vos landing pages.

8. La Home Page

Faites comme si chaque journée était la première journée de votre boutique.

Faites vivre votre Home Page. Par extension renouvelez votre offre, proposez des réductions fréquentes: cela permet de faire revenir les internautes qui sont déjà venus et d’animer votre site. Vous connaissez beaucoup de grandes surfaces dont les têtes de gondole ne sont pas renouvelées ? De plus le testing vous permettra de connaitre vos 20/80 : les 20% de produits qui génèrent les 80% de chiffre d’affaires.

Je ne suis pas expert en ergonomie, cependant je conseillerai de veiller à conserver la même charte en Home Page afin de ne pas troubler l’internaute lors de son deuxième passage. Renouvelez vos offres mais ne changez pas de charte toutes les semaines.

Risque : vendre.

9. Le référencement payant

Faites-vous accompagner par une agence spécialisée si vous en avez les moyens, ou par un consultant certifié AdWords. Cela aura un coût mais le consultant AdWords, tout comme le consultant SEO, connait son métier. Le référencement payant permet, dans le cas des petites et moyennes boutiques en ligne, de se positionner sur des requêtes sur lesquelles vous n’êtes naturellement pas visibles.

Vous faire accompagner vous permettra de mettre en place les bonnes campagnes et les bonnes annonces. Le consultant veillera à modifier les annonces qui ne transforment pas et à optimiser celles qui transforment déjà.

Il est possible de gérer soi-même les campagnes AdWords en lisant quelques tutoriels, mais cela alourdira votre charge de travail.

L’article de Janvier traitera des campagnes AdWords (teasing énorme).

10. L’affiliation

J’avais rédigé un article en juin indiquant 5 règles pour choisir la bonne plateforme d’affiliation. Ma vision a peu évolué. Je conseillerais au Ecommerçant débutant de challenger ces agences et de renouveler fréquemment les offres/bannières. Il faut sans cesse bousculer les agences pour qu’elles s’expriment au mieux.

Vous serez également amené à travailler avec des keyworders, qui sont en lien avec les agences d’affiliation. Un keyworder visitera votre site et se positionnera sur les mots clé payants sur lesquels votre boutique n’est pas positionnée. Il fonctionne uniquement à la performance, tout comme l’agence d’affiliation, qui vous prélèvera tout de même un montant plancher mensuel.

Risque : si vous ne disposez pas d’un graphiste, cela coûte rapidement cher. Cette activité est particulièrement chronophage.

11. Vous êtes commerçant !

Il vous est interdit de quitter un banquet, un mariage, une conférence, une fête foraine sans que toutes les personnes que vous aurez croisées ne soient au courant : « Je suis commerçant, voici ma carte » sera votre présentation favorite. Les outils traditionnels du Web peuvent vous faire connaitre, mais pas seulement.

Risque: vendre et accroitre sa notoriété grâce à une base de prescripteurs.

12. Interagir avec l’internaute

Un client vous pose une question ? Actualisez immédiatement votre foire aux questions.

Un client ne peut vous appeler ? Proposez un champ « On vous rappelle » qui capte son nom, numéro de téléphone et disponibilités.

Un client a une question au sujet d’un produit / service. Permettez-lui d’interagir avec votre fiche produit. Le très bon exemple concerne les fiches produit de Tout Allant Vert par exemple (voir l’onglet questions/réponses). De plus cela crée du contenu, idéal pour le référencement naturel et est assez facile à développer.

Répondez rapidement aux mails : cela doit être votre priorité. Soyez réactif !

N’oubliez pas qu’un internaute surfe essentiellement depuis son bureau et ne peut vous téléphoner lorsqu’il le souhaite. Proposez des alternatives !

13. La newsletter

N’ayant jamais travaillé sur une boutique en ligne proposant une newsletter (produits inadaptés), je n’ai pas énormément de conseils à donner. Cette activité prend du temps : offres à mettre en avant, actualité + charte graphique. A envisager lorsque votre structure aura grossi.

14. Les réseaux sociaux

Twitter, Facebook, … Ces plateformes peuvent vous aider à créer de la notoriété et donner un aspect 2.0 / vivant à votre boutique en ligne. Une page « Fan » est à envisager et ne vous fera pas perdre de crédit, sauf si les 4 fans sont votre oncle, votre sœur, votre compagne et vous-même.

N’hésitez pas à utiliser Facebook via votre page personnelle pour faire la promotion de vos produits/services. Il faut être identifié en tant que commerçant (cf. « Vous êtes commerçant ») mais pas en tant lourdingue mono-maniaque.

Grâce aux listes Twitter, améliorez votre veille en segmentant vos contacts : SEO, Ecommerce, Marketing, …

Risque : perdre du temps lors du lancement de l’activité. Faites confiance à un professionnel de l’e-réputation.

15. Faites-vous encadrer

Le Ecommerce, c’est tendance. « Et si je lançais ma boutique en ligne ? »

Tout le mode s’y met, les offres se ressemblent, les bénéfices se partagent, l’offre est de moins en moins sexy. Envoyé Spécial n’est pas content.

Je pense qu’il vaut mieux gagner moins d’argent à plusieurs que perdre de l’argent seul : vous n’êtes personne sur le web et sauf exception, se lancer seul est un pari risqué. Associez-vous, faites-vous accompagner par des pros qui ont de la bouteille et soyez friands de conseils, y compris de commerçants traditionnels. Étudiez la mise en avant de produits identiques aux vôtres dans le circuit traditionnel : le cheminement est souvent le même.

Risque : écrire un bouquin sur la surpopulation carcérale si vous vous plantez seul(e).

Et les stagiaires ?

Ne nous leurrons pas, le Web et le Ecommerce en particulier sont des secteurs qui font appel à de nombreux stagiaires. Ces stages en alternance, voire de validation de fin de cursus, permettent aux élèves d’apprendre leur métier, sur le tas. Il n’est pas meilleure école que le terrain, en ce qui concerne les métiers du Web. Les stagiaires apprendront, et votre structure se développera si vous faites la bonne pioche : tout le monde y gagne !

16. Quel CMS choisir ?

Cette question mérite d’être posée dans un futur dossier (février ?)

17. Faut-il assister aux événements / barcamps / conférences orientés Ecommerce ?

Non, inutile la première année.

Optez pour une veille uniquement sur le Web et ne sortez pas de chez vous ! De plus les blogueurs se livrent un concours : le concours de celui-qui-sera-premier-sur-la-requête-dans-Google et vous aurez accès à de nombreux compte-rendus gratuits. Pourquoi se déplacer ?

Entre 5 nouvelles fiches produit et une conférence à Paris, j’ai choisi.

Toutefois, ce genre d’événements est tout à fait intéressant lorsque votre activité aura pris son envol: vous rencontrerez d’autres professionnels du secteur lorsque votre carte de visite commencera à peser. Vous n’y rencontrerez jamais vos clients mais bel et bien ceux qui parleront (peut-être) de votre boutique à vos clients. Et puis on est bien entre mecs du Web, on fait remonter #cassoulet dans Twitter par exemple. Ou on parle des #nespresso lors de Le Web !

Le top, à une conférence, c’est être du bon côté de la table. Bossez !

Risque : devenir community manager ou blogueur influent

18. Quelques sites pour votre veille franco-française :

• - Le blog ecommerce avec une cape : Capitaine Commerce,
• - Le blog ecommerce avec un blouson en cuir : Olivier Lévy, même si on y lit de moins en moins de conseils techniques,
• - OSEOX, la base de données du référencement naturel,
• - Web Rank Info et ses tutoriels,
• - Le blog SEO de Grégory Janssens,
• - Le blog SEO de Sébastien Billard,
• - Le blog Ecommerce de Buzinessman.

Et puis c’est tout.

19. Le blog de votre boutique en ligne

Le blog de votre boutique en ligne permet de faire vivre le site et d’envoyer de nouveaux signaux aux moteurs de recherche (référencement naturel). De plus cela crée une proximité avec le client (aspect « humain » du commerce). Disposer d’un blog est une bonne chose, l’actualiser, c’est mieux. Ne vous lancez pas dans cette aventure si vous postez 2 articles par mois : cela reflétera l’image d’une boutique en ligne « morte » et jouera en votre défaveur : « C’est quoi ce site ? ».

2 blogs de boutiques à visiter, car ils font corps avec la partie « Commerce » :

• – Le blog d’Arciduchesse,
• – Le blog d’UnCadeau.

Le conseil de l’année : ne parlez jamais de vos concurrents dans votre blog.

Risque : vos enfants profiteront de vos approximations et participeront à l’aventure en payant les conneries de papa.

20. Faites de n’importe quoi, un événement !

Votre fournisseur vous propose un catalogue de 100 références ?

Créez 50 fiches produit, dont vos 20/80 lors du lancement puis chaque mois, lancez un très fier « Evénement, 10 nouveaux produits ! ».

D’autres événements n’importe quoi-esques d’un point de vue marketing :

• - Saint Valentin,
• - Halloween,
• - Noël,
• - La rentrée (sic),
• - Les vacances,
• - L’anniversaire de votre client,
• - Pâques,
• - L’anniversaire de votre boutique,
• - La Coupe du Monde de football (creusez-vous les méninges ! ).

C’est simple mais ça marche.

Risque : verser dans le « kikoo lol » à force de sur-campagnes.

15 autres conseils en vrac :

21. Rédigez vos CGV, CGL, mentions légales seul(e) et en évitant les copier-coller, plusieurs livres blancs existent à ce sujet,

22. Habitez chez vos parents,

23. Supprimez votre skyblog ou tout blog « politique », vous êtes désormais « Directeur de la publication » d’une boutique en ligne,

24. Sortez avec des blogueuses ou, Mesdames, avec des blogueurs (bon courage) pour avoir un bon Trust Rank,

25. N’insultez personne même si vous le pensez très fort, Twitter a la capacité de ruiner votre e-reputation (il y a plein de blogs sur ce sujet),

26. Ayez d’autres talents (monter une douche par exemple) qui vous permettront de faire du troc avec un consultant spécialisé,

27. Soyez gentils avec les mecs qui ont plus de 500 followers sur Twitter,

28. Offrez vos produits aux journalistes spécialisés,

29. Restez au contact de vos clients après la vente : chaque client peut devenir un prescripteur, n’ayez jamais un seul client mécontent : rattrapez-vous !

30. Passez à la télé, dans la presse, à la radio et parlez de votre boutique,

31. Ne distribuez pas d’argent sous la Tour Eiffel,

32. Faites des cadeaux à vos clients,

33. Faites du cross marketing et utilisez au maximum l’effet longue traine lors de la rédaction de fiches produit,

34. Regardez ce que font les leaders du Ecommerce français et vos concurrents,

35. Jetez un œil sur les sites US, c’est ce qui arrivera chez nous en 2011.

Passez de joyeuses fêtes !

Jean-François, consultant ecommerce